森林人連換變速箱惹投訴 斯巴魯售后寒心

    購(gòu)買(mǎi)的進(jìn)口汽車(chē)剛一年多，卻歷經(jīng)幾次反復(fù)維修，甚至要兩次更換變速箱，想退換車(chē)，又屢遭拒絕。我們已經(jīng)習(xí)慣于稱(chēng)這些車(chē)主為運(yùn)氣不佳，郭女士就是這其中倒霉的一位，這讓人頭痛的問(wèn)題，讓她備感困擾。

    森林人保內(nèi)更換兩次變速箱

    2009年11月，郭女士在云南華東汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司以314800元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了一輛斯巴魯森林人越野車(chē)。2010年9月，購(gòu)買(mǎi)不到一年的越野車(chē)突然出現(xiàn)異常，變速箱發(fā)生故障。銷(xiāo)售方對(duì)此進(jìn)行了解決，將出現(xiàn)問(wèn)題的變速箱更換處理。

    2010年11月15日，郭女士在正常使用車(chē)輛過(guò)程中，變速箱再次遭遇故障，云南華東斯巴魯4S店用拖車(chē)將出現(xiàn)問(wèn)題的森林人從六盤(pán)水市運(yùn)到甲方4S店維修。車(chē)輛出現(xiàn)兩次問(wèn)題，讓郭女士持有很大的意見(jiàn)，新車(chē)接連出現(xiàn)故障，更換了兩次變速箱，給自己的生活和工作帶來(lái)了不便，造成了一定的困擾和損失，這讓她很難接受。

    斯巴魯售后“無(wú)作為”車(chē)主寒心

    讓郭女士難以接受的還有售后服務(wù)情況，車(chē)子出現(xiàn)問(wèn)題，尋求修理的過(guò)程更是繁瑣。

    郭女士駕車(chē)第一次碰見(jiàn)問(wèn)題時(shí)，她立即將車(chē)開(kāi)往云南華東4s店想要進(jìn)行檢修。但在途中汽車(chē)全車(chē)警報(bào)燈亮，出現(xiàn)跳檔，她將車(chē)停下查看后意識(shí)到不能繼續(xù)駕駛，于是與云南華東4s店說(shuō)明情況，但4s店卻告知她如派拖車(chē)救援需等6小時(shí)，并建議她繼續(xù)駕駛到站維修。

    在無(wú)奈之下，郭女士提心掉膽冒險(xiǎn)行駛近300公里的路程到達(dá)云南華東斯巴魯4S店。最后檢測(cè)確認(rèn)為變速箱故障，需要更換變速箱總成方可解決問(wèn)題，但被告知目前4s店無(wú)存貨，需從廠家發(fā)貨，預(yù)計(jì)需要一個(gè)月的維修時(shí)間。

    等待車(chē)輛修理的一個(gè)月內(nèi)，郭女士因無(wú)車(chē)可用感覺(jué)非常不便，要求4s店提供代步車(chē)也遭到了拒絕。無(wú)奈之下，郭女士只好自己租車(chē)來(lái)用，4s店和廠家對(duì)所產(chǎn)生的費(fèi)用并不給予報(bào)銷(xiāo)，這已經(jīng)讓她倍感氣憤。

    但更讓郭女士氣憤的是第二次變速箱故障的出現(xiàn)，距離第一次維修完畢剛過(guò)1個(gè)月，由于再次涉及變速箱如此重要的部件，郭女士向云南華東斯巴魯4S店提出換車(chē)處理，但被4s店以“沒(méi)有先例”為由予以拒絕。

    在強(qiáng)硬的4S店面前，郭女士退而求其次，要求云南華東斯巴魯4S店承諾，如果車(chē)子再出問(wèn)題需免費(fèi)換車(chē)，但4s店卻要求換車(chē)的話，郭女士必須承擔(dān)8萬(wàn)元折舊費(fèi)。如此高昂的折舊費(fèi)緣何需要無(wú)過(guò)錯(cuò)的車(chē)主來(lái)承擔(dān)？這是郭女士百思不得其解的問(wèn)題。由于4s店不愿就故障問(wèn)題作出承諾，雙方相持不下，目前故障車(chē)輛暫時(shí)被擱置起來(lái)。

    代理制導(dǎo)致斯巴魯售后服務(wù)頻遭誥病

    森林人作為斯巴魯目前最為熱銷(xiāo)的車(chē)型，其關(guān)注度一向較高，而其20多萬(wàn)的價(jià)格，對(duì)于喜愛(ài)進(jìn)口車(chē)型的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)更是充滿(mǎn)誘惑。然而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，購(gòu)車(chē)并不僅僅是一錘子買(mǎi)賣(mài)，購(gòu)車(chē)后保養(yǎng)、維修的方便與否以及服務(wù)的好壞對(duì)于汽車(chē)品牌的口啤更是有著不可替代的作用。也正因此，目前大部分汽車(chē)企業(yè)已經(jīng)逐步開(kāi)展售后服務(wù)品牌進(jìn)行服務(wù)的完善和細(xì)化。

    斯巴魯目前并未在中國(guó)實(shí)現(xiàn)國(guó)產(chǎn)，而是采用總代理制的方式進(jìn)口銷(xiāo)售，雖說(shuō)代理制的方式為斯巴魯節(jié)省了開(kāi)拓渠道的時(shí)間，但卻為斯巴魯?shù)那�道管理帶�?lái)了極大的挑戰(zhàn)。對(duì)于代理公司來(lái)說(shuō)，利益才是最根本的，當(dāng)斯巴魯?shù)目谄∨c利益發(fā)生沖突的時(shí)候，4s店想到的并不是如何去提升斯巴魯?shù)目谄。�而是如何產(chǎn)生更大的利益。因此，當(dāng)我們屢屢看到斯巴魯4s店在與車(chē)主產(chǎn)生糾紛時(shí)的種種劣跡時(shí)，也就不足為奇了。

    日前，有車(chē)主集體投訴斯巴魯森林人啟動(dòng)困難，也引起了眾多媒體的關(guān)注。汽車(chē)投訴網(wǎng)之前也曾多次點(diǎn)評(píng)斯巴魯售后服務(wù)無(wú)作為。中國(guó)證券報(bào)也曾根據(jù)汽車(chē)投訴網(wǎng)的數(shù)據(jù)撰文《斯巴魯近期投訴量急增處理解決率為零》對(duì)其進(jìn)行批評(píng)，但目前仍然看不到斯巴魯有任何改善的行動(dòng)。這更是為其目前即將“國(guó)產(chǎn)”的傳言中，徒增不少變數(shù)。

    在汽車(chē)投訴網(wǎng)上，斯巴魯?shù)耐对V處理率僅有14.81％，排在倒數(shù)第七的位置；而在最能體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)投訴處理好壞的QT分值上，斯巴魯?shù)牡梅譃?1.59分，排在倒數(shù)第九。一串串?dāng)?shù)字的背后，折射的還是斯巴魯漠視車(chē)主的態(tài)度。

    專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)：保內(nèi)多修可進(jìn)行退換車(chē)處理

    汽車(chē)投訴網(wǎng)評(píng)論員大陳認(rèn)為，郭女士這輛森林人在保修期內(nèi)兩次因變速箱嚴(yán)重故障需要更換總成方能解決，且拒絕承諾再次出現(xiàn)同樣故障時(shí)為郭女士進(jìn)行退換車(chē)，這已經(jīng)違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條中提到的“在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨”條款。郭女士完全可以依據(jù)維修單據(jù)，請(qǐng)求法院強(qiáng)制要求4s店承擔(dān)退換車(chē)的責(zé)任。4s店以“無(wú)此先例”為由拒絕不但荒謬之極，更是沒(méi)有任何說(shuō)服力和法律支持。

    此外，消法第四十五條規(guī)定中還針對(duì)大件商品在修理過(guò)程中產(chǎn)生的費(fèi)用明確規(guī)定由經(jīng)營(yíng)者來(lái)承擔(dān)。在本例中，郭女士多次奔波幾百公里進(jìn)行維修所產(chǎn)生的費(fèi)用，包括維修期間的租車(chē)費(fèi)用，只要在合理范圍內(nèi)，均完全可以要求4$店承擔(dān)！

    為了更好的協(xié)助廣大車(chē)主維護(hù)自身權(quán)益，汽車(chē)投訴網(wǎng)也將在全國(guó)范圍內(nèi)募集更多志愿者律師，以便能夠更全面地為車(chē)主們提供免費(fèi)法律咨詢(xún)服務(wù)！對(duì)于郭女士車(chē)輛問(wèn)題的進(jìn)一步發(fā)展，汽車(chē)投訴網(wǎng)也將繼續(xù)予以關(guān)注！

    在點(diǎn)評(píng)的最后，我們有必要再來(lái)回顧一個(gè)案例：同樣是云南華東斯巴魯4s店，去年6月份曾被車(chē)主告上法庭。理由很簡(jiǎn)單，車(chē)主原來(lái)只是水箱有問(wèn)題需要維修，到最后卻被4s店私自拆毀發(fā)動(dòng)機(jī)，并稱(chēng)需要5萬(wàn)多元進(jìn)行維修，車(chē)主在多次溝通無(wú)果后不得以采取法律手段，當(dāng)時(shí)汽車(chē)投訴網(wǎng)也曾對(duì)此進(jìn)行了《森林人小問(wèn)題修出大毛病，斯巴魯“腳痛醫(yī)頭”太無(wú)恥》的點(diǎn)評(píng)。據(jù)車(chē)主向汽車(chē)投訴網(wǎng)反饋的最新情況，目前案件已經(jīng)進(jìn)行了第一次開(kāi)庭，從庭審情況來(lái)看勝訴希望較大，有望于近期宣判。來(lái)源：中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)